2 - 2006

Кому нужна техническая поддержка?

Артем Аведьян

Нужна ли поддержка?

Тест покупателя программного обеспечения

Преимущества технической поддержки

Четыре уровня сопровождения

Обучение и сертификация

Результаты теста

Заключение

За годы активной проектно-внедренческой деятельности компания SolidWorks-Russia (SWR) стала центром компетенции по программным продуктам SolidWorks и широкому спектру партнерских решений. Большое внимание в компании уделяется повышению качества сервисного обслуживания лицензионных пользователей SolidWorks и SWR-PDM. Для этого в SWR работает специальное подразделение, отвечающее за профессиональную подготовку специалистов заказчика и выполняющее функции службы поддержки (рис. 1). Техническая поддержка пользователей включает инсталляцию программного обеспечения, проведение обучения, обновление версий, ответы на вопросы, выездные консультации и снимает большинство вопросов, связанных с настройкой и эксплуатацией SolidWorks и SWR-PDM на отечественных предприятиях. В данной статье мы рассмотрим наиболее важные преимущества, которые получают пользователи лицензионных программных продуктов, обратившиеся в службу технической поддержки компании SolidWorks-Russia.

Рис. 1. Центр обучения и технической поддержки компании SolidWorks-Russia

Рис. 1. Центр обучения и технической поддержки компании SolidWorks-Russia

Рис. 1. Центр обучения и технической поддержки компании SolidWorks-Russia

Нужна ли поддержка?

Прежде чем перечислить услуги, предоставляемые компанией SolidWorks-Russia пользователям в рамках технической поддержки, рассмотрим, нужна ли поддержка в принципе или вполне можно без нее обойтись. Этот вопрос регулярно обсуждается в Интернете, его часто задают нам потенциальные покупатели SolidWorks, и намного реже мы слышим его из уст наших пользователей, которым оказываются  сервисные услуги и которые осознают их полезность. Итак, нужна ли техническая поддержка и если нужна, то кому и для чего? Для того чтобы правильно ответить на эти вопросы, попробуем сформулировать основные потребности пользователя, купившего программный продукт:

1.  После покупки программного продукта его необходимо правильно установить и настроить — так чтобы он не только запустился, но и заработал; следует иметь в виду, что помимо так называемого базового продукта нужно еще установить и настроить библиотеки материалов, стандартных изделий, стилей, штриховок, форматок и т.д.

2.  Нужно не только научиться нажимать на кнопки, но и эффективно работать в системе, функциональные возможности которой столь широки, что самостоятельное освоение базовых возможностей без методического понимания системы в целом потребует ощутимых временных затрат.

3.  Необходимо поддерживать программный продукт в работоспособном состоянии: обновлять версии и решать другие технические вопросы, связанные с эксплуатацией системы.

Есть и другие факторы, определяющие потребность пользователя в поддержке со стороны производителя. По нашему мнению, техническая поддержка полезна всем без исключения пользователям САПР и PDM, так как она снимает большинство вопросов, связанных с инсталляцией, настройкой и эксплуатацией программных продуктов.

В начало В начало

Тест покупателя программного обеспечения

Для того чтобы оценить ваши личные возможности по работе без обращения в службу технической поддержки поставщика программного обеспечения, предлагаем вам ответить на вопросы теста, приведенные в табл. 1. Результаты тестирования рассматриваются в конце статьи.

Таблица 1. Тест покупателя программного обеспечения. Нужна ли вам техническая поддержка поставщика? Возможные варианты ответов: да или нет

Таблица 1. Тест покупателя программного обеспечения. Нужна ли вам техническая поддержка поставщика? Возможные варианты ответов: да или нет

В начало В начало

Преимущества технической поддержки

Приобретая современное высокотехнологичное программное обеспечение, необходимо иметь в виду, что его функциональные возможности не ограничиваются лишь набором команд, входящих в базовую поставку. Любая САПР или PDM имеет свой собственный жизненный цикл, постоянно развивается и с каждой новой версией предоставляет пользователям все новые функциональные возможности. Когда мы говорим о SolidWorks как о системе комплексной автоматизации проектирования, мы подразумеваем не только программный продукт, но и весь спектр услуг, связанных с его техническим сопровождением и обновлением версий. Ежегодно SolidWorks Corp выпускает новую версию и несколько пакетов обновлений, устраняющих ошибки и добавляющих новые функции. Поэтому от того, насколько полноценно и качественно сопровождается система, во многом зависит эффективность ее применения.

Почему все больше пользователей SolidWorks предпочитают обращаться со своими вопросами в службу технической поддержки SolidWorks-Russia? Первая причина заключается в том, что при всей простоте и удобстве пользовательского интерфейса многообразие и комплексность программных решений SolidWorks делают освоение системы для многих пользователей непростой задачей. Учитывая это, SolidWorks-Russia предлагает своим заказчикам весь спектр услуг по проведению базового и углубленного обучения по каждому из модулей SolidWorks. Четко отлаженные и промышленно апробированные методики обучения, разработанные в SolidWorks-Russia, учитывают специфику создания, оформления, хранения конструкторской документации и технологической подготовки производства, что позволяет обучающимся полностью осваивать именно те аспекты программного обеспечения, которые пригодятся им на практике.

Вторая причина — отлаженная система сервисного обслуживания SolidWorks-Russia, главной целью которой является техническое сопровождение наших клиентов, включая обновление версий, ответы на вопросы и выездные консультации. Показателем качества сервисной политики SolidWorks-Russia является уверенность пользователей в том, что, как бы далеко они ни находились, специалисты SWR решат их проблемы в кратчайшие сроки и наилучшим образом. Служба технической поддержки снимает все вопросы, связанные с настройкой и эксплуатацией SolidWorks и SWR-PDM, благодаря чему мы обеспечиваем надежную работу всего спектра программных модулей, тем самым принося предприятиям дополнительную прибыль.

В начало В начало

Четыре уровня сопровождения

Компания SolidWorks-Russia и корпорация SolidWorks Corp предлагают пользователям САПР и PDM четыре уровня технического сопровождения, два из которых являются бесплатными, а два других обеспечиваются специальным набором услуг в рамках годовой подписки на сопровождение:

1. Бесплатная техническая поддержка программных продуктов SolidWorks и SWR-PDM, приобретенных в компании SolidWorks-Russia или у авторизованных реселлеров SWR в России и СНГ. Данный вид поддержки подразумевает предоставление следующих услуг:

•  горячая линия службы технической поддержки SWR. Наши специалисты в Москве, Санкт-Петербурге и Киеве оперативно и компетентно ответят на все интересующие вас вопросы по САПР и PDM по телефону или по электронной почте;

•  ресурсы в Интернете:

-  официальный сайт компании SolidWorks-Russia (www.solidworks.ru — рис. 2) содержит информацию о продуктах и услугах, новости, публикации, раздел Download (дистрибутивы, документация, инсталляционные пакеты: SWR-Спецификация, SWR-PDM, SWR-Workflow, утилиты, библиотека пользовательских подпрограмм и макросов для SolidWorks),

-  сайт технической поддержки SWR (http://support.solidworks.ru),

-  Web-форум SWR (http://support.solidworks.ru/forum/);

•  информационная поддержка:

-  подписка на новости SWR,

-  уведомление о проводимых семинарах, презентациях, конкурсах и др.;

•  поставка локализованных ресурсов: шаблонов документов, форматок чертежей, библиотек материалов, штриховок, спецсимволов и др.;

•  технические консультации в офисах SolidWorks-Russia.

Рис. 2. Официальный сайт компании SolidWorks-Russia

Рис. 2. Официальный сайт компании SolidWorks-Russia

Рис. 3. Библиотека 3D ContentCentral

Рис. 3. Библиотека 3D ContentCentral

2. Техническая поддержка корпоративных клиентов в рамках крупных внедренческих проектов:

•  предоставление услуг первого уровня сопровождения;

•  выезд специалистов SolidWorks-Russia к заказчику. Оперативное решение технических проблем с инсталляцией, регистрацией и функционированием программного обеспечения;

•  служба SWR-CRM (Customer Relationship Management) — техническая поддержка в режиме онлайн (www.solidworks.ru/crm/).

3. Бесплатные ресурсы SolidWorks Corp:

•  доступ к библиотеке 3D ContentCentral (www.3dcontentcentral.com/ — рис. 3), содержащей тысячи моделей стандартных деталей и узлов от различных производителей, а также наработки пользователей из многих стран мира. Номенклатура моделей чрезвычайно широка и охватывает практически все отрасли промышленности;

•  доступ к ресурсам по программированию с использованием SolidWorks API (www.solidworks.com/pages/services/APISupport.html). Данный раздел сайта содержит большой объем полезной информации, необходимой разработчикам приложений для SolidWorks:

-  SolidWorks API SDK (Application Programming Interface Software Development Kit),

-  ответы на часто задаваемые вопросы, примеры использования функций SolidWorks API.

4. SolidWorks Subscription Service — подписка на техническое сопровождение SolidWorks Corp (США), гарантирующая вам работу в актуальной версии SolidWorks, что обеспечивает единство форматов данных и преемственность наработок на уровне геометрических моделей и чертежей. Желательно, чтобы техническое сопровождение было непрерывным и продлевалось из года в год, — только при соблюдении этих двух условий можно достичь максимальной эффективности использования системы и поддержания имеющихся на предприятии лицензий SolidWorks на самом высоком уровне. Официальный пользователь САПР SolidWorks, оплативший Subscription Service, в период срока действия подписки получает:

•  доступ на сайт технической поддержки SolidWorks Corp (www.solidworks.com/pages/services/subscription/index.html — рис. 4). Сайт поддержки работает круглосуточно и без выходных дней, содержание раздела постоянно обновляется и включает:

-  загрузку обновлений программного обеспечения SolidWorks,

-  полезные технические ресурсы, просмотр и изменение регистрационной информации и многое другое;

•  обновление версий SolidWorks:

-  в случае выхода новой версии SolidWorks — заказчик получает в одном из офисов SWR дистрибутив на CD + документацию с описанием новых возможностей на бумажном носителе,

-  в случае выхода нового сервис-пака (Service Pack) SolidWorks, улучшающего и дополняющего функциональные возможности текущей версии, — сервис-паки доступны для загрузки на сайте технической поддержки SolidWorks Corp либо могут быть записаны на CD и переданы заказчику в любом из офисов SWR;

•  Customer Experience Feedback Program — обратную связь с пользователями (www.solidworks.com/pages/services/CustomerExperienceFeedbackProgram.html), предусматривающую:

-  участие в разработке новых версий: загрузку и тестирование Alpha- и Beta-версий SolidWorks,

-  службу сбора сообщений об эффективности работы SolidWorks,

-  доступ к специальной странице для учета предложений по улучшению и развитию САПР SolidWorks,

-  участие в тематических опросах и работе web-форума SolidWorks Corp.

Естественно, возможны комбинированные варианты технической поддержки, сочетающие в себе услуги, относящиеся к различным вышеперечисленным уровням сопровождения.

Рис. 4. Сайт технической поддержки SolidWorks Corp

Рис. 4. Сайт технической поддержки SolidWorks Corp

В начало В начало

Обучение и сертификация

В компании SolidWorks-Russia разработаны собственные специализированные учебные курсы по тематике САПР/PLM, выпускаются методические пособия и предлагаются различные варианты обучения. Обучение многократно сокращает время освоения программных продуктов, и пользователь быстрее становится грамотным специалистом, способным эффективно применять инструментарий программы, необходимый ему для решения любых поставленных задач. Обучение проводится в офисах SolidWorks-Russia (в Москве, Санкт-Петербурге и Киеве) или с выездом на предприятие заказчика. Типовая учебная группа формируется максимум из шести человек на одного преподавателя и из расчета не более двух человек на каждую приобретенную лицензию программного продукта (рис. 5). Квалификация специалистов, прошедших обучение, по результатам сдачи экзаменов подтверждается сертификатами международного образца. Это особенно важно в современных условиях, так как предпочтение сейчас отдается именно сертифицированным специалистам.

Компания SolidWorks-Russia предлагает своим клиентам более 50 курсов обучения, тематика которых охватывает следующие области:

•  проектирование изделий и универсальной оснастки, оформление конструкторской документации;

•  проектирование пресс-форм и штамповой оснастки;

•  проектирование штампов для листовой штамповки;

•  создание элементов интерактивной электронной документации;

•  электротехника;

•  проектирование коммуникаций;

•  механообработка;

•  обработка листового материала;

•  инженерные расчеты;

•  управление инженерными данными, документооборот, электронный архив;

•  программирование;

•  администрирование.

Описание состава и назначения учебных курсов SolidWorks-Russia представляет собой увесистый документ, опубликовать который в рамках данной статьи не представляется возможным. Например, только по базовому функционалу пакета SolidWorks предлагается восемь учебных курсов:

•  Базовый курс SolidWorks (40 часов)

   Состав курса: введение в SolidWorks, основные функциональные возможности, основы работы с деталями и сборками, оформление чертежей и спецификаций по ЕСКД, использование библиотек  стандартных деталей Toolbox.

   Требования к слушателям: знание Windows, Microsoft Office.

•  Расширенный курс SolidWorks (40 часов)

   Состав курса: работа с конфигурациями, исправление ошибок в моделях, моделирование в контексте сборки, дополнительные возможности по созданию и оформлению чертежей, использование библиотечных элементов, импорт/экспорт данных, eDrawings и др. По окончании курсов проводится сертификация специалистов по методикам SolidWorks-Russia.

   Требования к слушателям: знание базового курса SolidWorks, подтвержденное результатами предварительного тестирования. Самостоятельная работа в SolidWorks не менее 4 недель после прохождения базового курса SolidWorks.

Рис. 5. Типовая учебная группа

Рис. 5. Типовая учебная группа

•  Расширенный курс по работе со сложными сборками в SolidWorks (16 часов)

   Состав курса: методика работы с большими сборками, использование конфигураций для упрощения сборок, сокращенные детали и узлы, оформление документации на большие сборки, проектирование от концепции.

   Требования к слушателям: знание базового курса SolidWorks. Самостоятельная работа в SolidWorks не менее 4 недель после прохождения базового курса SolidWorks.

•  Работа с листовым металлом в SolidWorks (16 часов)

   Состав курса: возможности SolidWorks по проектированию деталей из листа, получение развертки.

   Требования к слушателям: знание базового курса SolidWorks. Самостоятельная работа в SolidWorks не менее 4 недель после прохождения базового курса SolidWorks.

•  Проектирование в SolidWorks формообразующих пресс-форм и штампов для объемной штамповки (24 часа)

   Состав курса: построение поверхности разъема, проектирование матрицы, пуансона, знаков.

   Требования к слушателям: знание базового курса SolidWorks. Самостоятельная работа в SolidWorks не менее 4 недель после прохождения базового курса SolidWorks.

•  Проектирование в SolidWorks штампов для листовой штамповки (16 часов)

   Состав курса: раскрой ленты, построение пуансонов, матрицы, пуансонодержателей, проектирование высвобождений в матрице, создание библиотек, размещение библиотечных компонентов в штампе.

   Требования к слушателям: знание базового курса SolidWorks. Самостоятельная работа в SolidWorks не менее 4 недель после прохождения базового курса SolidWorks.

•  Краткий курс SolidWorks (24 часа)

   Состав курса: введение в SolidWorks. Основные функциональные возможности, основы работы с деталями и сборками.

   Требования к слушателям: знание Windows и Microsoft Office.

   Примечание: проводится только в составе курсов по механообработке и инженерным расчетам в среде SolidWorks.

•  Создание дополнительных библиотек SolidWorks (32 часа)

   Состав курса: структура библиотек стандартных компонентов (Toolbox), библиотек конструктивных элементов и элементов оформления чертежей (библиотека проектирования). Создание собственных библиотек.

   Требования к слушателям: знание краткого курса SolidWorks и MS Access.

Таблица 2. Расшифровка результатов теста (см. табл. 1)

Таблица 2. Расшифровка результатов теста (см. табл. 1)

В начало В начало

Результаты теста

В табл. 2 рассматриваются результаты теста, на вопросы которого предлагалось ответить в начале статьи в главе «Тест покупателя программного обеспечения» (табл. 1). За каждый ответ дается от 1 до 5 баллов в зависимости от варианта ответа. Просуммируйте баллы и оцените, требуется ли вам техническая поддержка поставщика ПО:

•  если вы набрали 12 баллов, то техническая поддержка вам, скорее всего, не понадобится, так как вы не знаете, для чего приобрели ПО;

•  если вы набрали от 13 до 14 баллов, техническая поддержка вам необходима обязательно, иначе производительность вашего труда с применением САПР из-за большого количества неразрешимых вопросов может не вырасти, а, наоборот, понизиться;

•  если вы набрали от 15 до 21 баллов, служба технической поддержки SWR рада будет ответить на ваши вопросы;

•  если вы набрали от 21 до 24 баллов, то, в принципе, вы можете не пользоваться услугами службы технической поддержки, хотя иногда вам этого будет не хватать, причем как раз тогда, когда потребуется оперативное решение вопроса;

•  если вы набрали 25 баллов, техническая поддержка вам не нужна, потому что вы — профессионал. Приглашаем вас на работу в службу технической поддержки SWR.

В начало В начало

Заключение

Служба технической поддержки SolidWorks-Russia всегда готова ответить на ваши вопросы и решить любые проблемы. Для нас важен результат, мы хотим, чтобы наши заказчики, вложив деньги в приобретение программного обеспечения, были уверены, что у них есть надежный партнер, который поможет им выйти на передовые рубежи информационных технологий. Желаем всем пользователям SolidWorks успешной работы и новых творческих успехов!

Артем Аведьян

Директор по маркетингу компании SolidWorks-Russia.

В начало В начало

САПР и графика 2`2006