Кому нужна техническая поддержка?
Тест покупателя программного обеспечения
Преимущества технической поддержки
За годы активной проектно-внедренческой деятельности компания SolidWorks-Russia (SWR) стала центром компетенции по программным продуктам SolidWorks и широкому спектру партнерских решений. Большое внимание в компании уделяется повышению качества сервисного обслуживания лицензионных пользователей SolidWorks и SWR-PDM. Для этого в SWR работает специальное подразделение, отвечающее за профессиональную подготовку специалистов заказчика и выполняющее функции службы поддержки (рис. 1). Техническая поддержка пользователей включает инсталляцию программного обеспечения, проведение обучения, обновление версий, ответы на вопросы, выездные консультации и снимает большинство вопросов, связанных с настройкой и эксплуатацией SolidWorks и SWR-PDM на отечественных предприятиях. В данной статье мы рассмотрим наиболее важные преимущества, которые получают пользователи лицензионных программных продуктов, обратившиеся в службу технической поддержки компании SolidWorks-Russia.
Рис. 1. Центр обучения и технической поддержки компании SolidWorks-Russia
Нужна ли поддержка?
Прежде чем перечислить услуги, предоставляемые компанией SolidWorks-Russia пользователям в рамках технической поддержки, рассмотрим, нужна ли поддержка в принципе или вполне можно без нее обойтись. Этот вопрос регулярно обсуждается в Интернете, его часто задают нам потенциальные покупатели SolidWorks, и намного реже мы слышим его из уст наших пользователей, которым оказываются сервисные услуги и которые осознают их полезность. Итак, нужна ли техническая поддержка и если нужна, то кому и для чего? Для того чтобы правильно ответить на эти вопросы, попробуем сформулировать основные потребности пользователя, купившего программный продукт:
1. После покупки программного продукта его необходимо правильно установить и настроить — так чтобы он не только запустился, но и заработал; следует иметь в виду, что помимо так называемого базового продукта нужно еще установить и настроить библиотеки материалов, стандартных изделий, стилей, штриховок, форматок и т.д.
2. Нужно не только научиться нажимать на кнопки, но и эффективно работать в системе, функциональные возможности которой столь широки, что самостоятельное освоение базовых возможностей без методического понимания системы в целом потребует ощутимых временных затрат.
3. Необходимо поддерживать программный продукт в работоспособном состоянии: обновлять версии и решать другие технические вопросы, связанные с эксплуатацией системы.
Есть и другие факторы, определяющие потребность пользователя в поддержке со стороны производителя. По нашему мнению, техническая поддержка полезна всем без исключения пользователям САПР и PDM, так как она снимает большинство вопросов, связанных с инсталляцией, настройкой и эксплуатацией программных продуктов.
 |
|
Тест покупателя программного обеспечения
Для того чтобы оценить ваши личные возможности по работе без обращения в службу технической поддержки поставщика программного обеспечения, предлагаем вам ответить на вопросы теста, приведенные в табл. 1. Результаты тестирования рассматриваются в конце статьи.
Таблица 1. Тест покупателя программного обеспечения. Нужна ли вам техническая поддержка поставщика? Возможные варианты ответов: да или нет
|
|
Преимущества технической поддержки
Приобретая современное высокотехнологичное программное обеспечение, необходимо иметь в виду, что его функциональные возможности не ограничиваются лишь набором команд, входящих в базовую поставку. Любая САПР или PDM имеет свой собственный жизненный цикл, постоянно развивается и с каждой новой версией предоставляет пользователям все новые функциональные возможности. Когда мы говорим о SolidWorks как о системе комплексной автоматизации проектирования, мы подразумеваем не только программный продукт, но и весь спектр услуг, связанных с его техническим сопровождением и обновлением версий. Ежегодно SolidWorks Corp выпускает новую версию и несколько пакетов обновлений, устраняющих ошибки и добавляющих новые функции. Поэтому от того, насколько полноценно и качественно сопровождается система, во многом зависит эффективность ее применения.
Почему все больше пользователей SolidWorks предпочитают обращаться со своими вопросами в службу технической поддержки SolidWorks-Russia? Первая причина заключается в том, что при всей простоте и удобстве пользовательского интерфейса многообразие и комплексность программных решений SolidWorks делают освоение системы для многих пользователей непростой задачей. Учитывая это, SolidWorks-Russia предлагает своим заказчикам весь спектр услуг по проведению базового и углубленного обучения по каждому из модулей SolidWorks. Четко отлаженные и промышленно апробированные методики обучения, разработанные в SolidWorks-Russia, учитывают специфику создания, оформления, хранения конструкторской документации и технологической подготовки производства, что позволяет обучающимся полностью осваивать именно те аспекты программного обеспечения, которые пригодятся им на практике.
Вторая причина — отлаженная система сервисного обслуживания SolidWorks-Russia, главной целью которой является техническое сопровождение наших клиентов, включая обновление версий, ответы на вопросы и выездные консультации. Показателем качества сервисной политики SolidWorks-Russia является уверенность пользователей в том, что, как бы далеко они ни находились, специалисты SWR решат их проблемы в кратчайшие сроки и наилучшим образом. Служба технической поддержки снимает все вопросы, связанные с настройкой и эксплуатацией SolidWorks и SWR-PDM, благодаря чему мы обеспечиваем надежную работу всего спектра программных модулей, тем самым принося предприятиям дополнительную прибыль.
|
|
Четыре уровня сопровождения
Компания SolidWorks-Russia и корпорация SolidWorks Corp предлагают пользователям САПР и PDM четыре уровня технического сопровождения, два из которых являются бесплатными, а два других обеспечиваются специальным набором услуг в рамках годовой подписки на сопровождение:
1. Бесплатная техническая поддержка программных продуктов SolidWorks и SWR-PDM, приобретенных в компании SolidWorks-Russia или у авторизованных реселлеров SWR в России и СНГ. Данный вид поддержки подразумевает предоставление следующих услуг:
• горячая линия службы технической поддержки SWR. Наши специалисты в Москве, Санкт-Петербурге и Киеве оперативно и компетентно ответят на все интересующие вас вопросы по САПР и PDM по телефону или по электронной почте;
• ресурсы в Интернете:
- официальный сайт компании SolidWorks-Russia (www.solidworks.ru — рис. 2) содержит информацию о продуктах и услугах, новости, публикации, раздел Download (дистрибутивы, документация, инсталляционные пакеты: SWR-Спецификация, SWR-PDM, SWR-Workflow, утилиты, библиотека пользовательских подпрограмм и макросов для SolidWorks),
- сайт технической поддержки SWR (http://support.solidworks.ru),
- Web-форум SWR (http://support.solidworks.ru/forum/);
• информационная поддержка:
- подписка на новости SWR,
- уведомление о проводимых семинарах, презентациях, конкурсах и др.;
• поставка локализованных ресурсов: шаблонов документов, форматок чертежей, библиотек материалов, штриховок, спецсимволов и др.;
• технические консультации в офисах SolidWorks-Russia.
Рис. 2. Официальный сайт компании SolidWorks-Russia
Рис. 3. Библиотека 3D ContentCentral
2. Техническая поддержка корпоративных клиентов в рамках крупных внедренческих проектов:
• предоставление услуг первого уровня сопровождения;
• выезд специалистов SolidWorks-Russia к заказчику. Оперативное решение технических проблем с инсталляцией, регистрацией и функционированием программного обеспечения;
• служба SWR-CRM (Customer Relationship Management) — техническая поддержка в режиме онлайн (www.solidworks.ru/crm/).
3. Бесплатные ресурсы SolidWorks Corp:
• доступ к библиотеке 3D ContentCentral (www.3dcontentcentral.com/ — рис. 3), содержащей тысячи моделей стандартных деталей и узлов от различных производителей, а также наработки пользователей из многих стран мира. Номенклатура моделей чрезвычайно широка и охватывает практически все отрасли промышленности;
• доступ к ресурсам по программированию с использованием SolidWorks API (www.solidworks.com/pages/services/APISupport.html). Данный раздел сайта содержит большой объем полезной информации, необходимой разработчикам приложений для SolidWorks:
- SolidWorks API SDK (Application Programming Interface Software Development Kit),
- ответы на часто задаваемые вопросы, примеры использования функций SolidWorks API.
4. SolidWorks Subscription Service — подписка на техническое сопровождение SolidWorks Corp (США), гарантирующая вам работу в актуальной версии SolidWorks, что обеспечивает единство форматов данных и преемственность наработок на уровне геометрических моделей и чертежей. Желательно, чтобы техническое сопровождение было непрерывным и продлевалось из года в год, — только при соблюдении этих двух условий можно достичь максимальной эффективности использования системы и поддержания имеющихся на предприятии лицензий SolidWorks на самом высоком уровне. Официальный пользователь САПР SolidWorks, оплативший Subscription Service, в период срока действия подписки получает:
• доступ на сайт технической поддержки SolidWorks Corp (www.solidworks.com/pages/services/subscription/index.html — рис. 4). Сайт поддержки работает круглосуточно и без выходных дней, содержание раздела постоянно обновляется и включает:
- загрузку обновлений программного обеспечения SolidWorks,
- полезные технические ресурсы, просмотр и изменение регистрационной информации и многое другое;
• обновление версий SolidWorks:
- в случае выхода новой версии SolidWorks — заказчик получает в одном из офисов SWR дистрибутив на CD + документацию с описанием новых возможностей на бумажном носителе,
- в случае выхода нового сервис-пака (Service Pack) SolidWorks, улучшающего и дополняющего функциональные возможности текущей версии, — сервис-паки доступны для загрузки на сайте технической поддержки SolidWorks Corp либо могут быть записаны на CD и переданы заказчику в любом из офисов SWR;
• Customer Experience Feedback Program — обратную связь с пользователями (www.solidworks.com/pages/services/CustomerExperienceFeedbackProgram.html), предусматривающую:
- участие в разработке новых версий: загрузку и тестирование Alpha- и Beta-версий SolidWorks,
- службу сбора сообщений об эффективности работы SolidWorks,
- доступ к специальной странице для учета предложений по улучшению и развитию САПР SolidWorks,
- участие в тематических опросах и работе web-форума SolidWorks Corp.
Естественно, возможны комбинированные варианты технической поддержки, сочетающие в себе услуги, относящиеся к различным вышеперечисленным уровням сопровождения.
Рис. 4. Сайт технической поддержки SolidWorks Corp
|
|
Обучение и сертификация
В компании SolidWorks-Russia разработаны собственные специализированные учебные курсы по тематике САПР/PLM, выпускаются методические пособия и предлагаются различные варианты обучения. Обучение многократно сокращает время освоения программных продуктов, и пользователь быстрее становится грамотным специалистом, способным эффективно применять инструментарий программы, необходимый ему для решения любых поставленных задач. Обучение проводится в офисах SolidWorks-Russia (в Москве, Санкт-Петербурге и Киеве) или с выездом на предприятие заказчика. Типовая учебная группа формируется максимум из шести человек на одного преподавателя и из расчета не более двух человек на каждую приобретенную лицензию программного продукта (рис. 5). Квалификация специалистов, прошедших обучение, по результатам сдачи экзаменов подтверждается сертификатами международного образца. Это особенно важно в современных условиях, так как предпочтение сейчас отдается именно сертифицированным специалистам.
Компания SolidWorks-Russia предлагает своим клиентам более 50 курсов обучения, тематика которых охватывает следующие области:
• проектирование изделий и универсальной оснастки, оформление конструкторской документации;
• проектирование пресс-форм и штамповой оснастки;
• проектирование штампов для листовой штамповки;
• создание элементов интерактивной электронной документации;
• электротехника;
• проектирование коммуникаций;
• механообработка;
• обработка листового материала;
• инженерные расчеты;
• управление инженерными данными, документооборот, электронный архив;
• программирование;
• администрирование.
Описание состава и назначения учебных курсов SolidWorks-Russia представляет собой увесистый документ, опубликовать который в рамках данной статьи не представляется возможным. Например, только по базовому функционалу пакета SolidWorks предлагается восемь учебных курсов:
• Базовый курс SolidWorks (40 часов)
Состав курса: введение в SolidWorks, основные функциональные возможности, основы работы с деталями и сборками, оформление чертежей и спецификаций по ЕСКД, использование библиотек стандартных деталей Toolbox.
Требования к слушателям: знание Windows, Microsoft Office.
• Расширенный курс SolidWorks (40 часов)
Состав курса: работа с конфигурациями, исправление ошибок в моделях, моделирование в контексте сборки, дополнительные возможности по созданию и оформлению чертежей, использование библиотечных элементов, импорт/экспорт данных, eDrawings и др. По окончании курсов проводится сертификация специалистов по методикам SolidWorks-Russia.
Требования к слушателям: знание базового курса SolidWorks, подтвержденное результатами предварительного тестирования. Самостоятельная работа в SolidWorks не менее 4 недель после прохождения базового курса SolidWorks.
Рис. 5. Типовая учебная группа
• Расширенный курс по работе со сложными сборками в SolidWorks (16 часов)
Состав курса: методика работы с большими сборками, использование конфигураций для упрощения сборок, сокращенные детали и узлы, оформление документации на большие сборки, проектирование от концепции.
Требования к слушателям: знание базового курса SolidWorks. Самостоятельная работа в SolidWorks не менее 4 недель после прохождения базового курса SolidWorks.
• Работа с листовым металлом в SolidWorks (16 часов)
Состав курса: возможности SolidWorks по проектированию деталей из листа, получение развертки.
Требования к слушателям: знание базового курса SolidWorks. Самостоятельная работа в SolidWorks не менее 4 недель после прохождения базового курса SolidWorks.
• Проектирование в SolidWorks формообразующих пресс-форм и штампов для объемной штамповки (24 часа)
Состав курса: построение поверхности разъема, проектирование матрицы, пуансона, знаков.
Требования к слушателям: знание базового курса SolidWorks. Самостоятельная работа в SolidWorks не менее 4 недель после прохождения базового курса SolidWorks.
• Проектирование в SolidWorks штампов для листовой штамповки (16 часов)
Состав курса: раскрой ленты, построение пуансонов, матрицы, пуансонодержателей, проектирование высвобождений в матрице, создание библиотек, размещение библиотечных компонентов в штампе.
Требования к слушателям: знание базового курса SolidWorks. Самостоятельная работа в SolidWorks не менее 4 недель после прохождения базового курса SolidWorks.
• Краткий курс SolidWorks (24 часа)
Состав курса: введение в SolidWorks. Основные функциональные возможности, основы работы с деталями и сборками.
Требования к слушателям: знание Windows и Microsoft Office.
Примечание: проводится только в составе курсов по механообработке и инженерным расчетам в среде SolidWorks.
• Создание дополнительных библиотек SolidWorks (32 часа)
Состав курса: структура библиотек стандартных компонентов (Toolbox), библиотек конструктивных элементов и элементов оформления чертежей (библиотека проектирования). Создание собственных библиотек.
Требования к слушателям: знание краткого курса SolidWorks и MS Access.
Таблица 2. Расшифровка результатов теста (см. табл. 1)
|
|
Результаты теста
В табл. 2 рассматриваются результаты теста, на вопросы которого предлагалось ответить в начале статьи в главе «Тест покупателя программного обеспечения» (табл. 1). За каждый ответ дается от 1 до 5 баллов в зависимости от варианта ответа. Просуммируйте баллы и оцените, требуется ли вам техническая поддержка поставщика ПО:
• если вы набрали 12 баллов, то техническая поддержка вам, скорее всего, не понадобится, так как вы не знаете, для чего приобрели ПО;
• если вы набрали от 13 до 14 баллов, техническая поддержка вам необходима обязательно, иначе производительность вашего труда с применением САПР из-за большого количества неразрешимых вопросов может не вырасти, а, наоборот, понизиться;
• если вы набрали от 15 до 21 баллов, служба технической поддержки SWR рада будет ответить на ваши вопросы;
• если вы набрали от 21 до 24 баллов, то, в принципе, вы можете не пользоваться услугами службы технической поддержки, хотя иногда вам этого будет не хватать, причем как раз тогда, когда потребуется оперативное решение вопроса;
• если вы набрали 25 баллов, техническая поддержка вам не нужна, потому что вы — профессионал. Приглашаем вас на работу в службу технической поддержки SWR.
|
|
Заключение
Служба технической поддержки SolidWorks-Russia всегда готова ответить на ваши вопросы и решить любые проблемы. Для нас важен результат, мы хотим, чтобы наши заказчики, вложив деньги в приобретение программного обеспечения, были уверены, что у них есть надежный партнер, который поможет им выйти на передовые рубежи информационных технологий. Желаем всем пользователям SolidWorks успешной работы и новых творческих успехов!
Артем Аведьян Директор по маркетингу компании SolidWorks-Russia. |
|
|
