Результат внедрения системы менеджмента качества по ISO 9000 ЗАО «БЮРО САПР» — автоматизация бизнес-процессов группы компаний «Русский САПР»
Экономический кризис заставляет руководство и ИТ-специалистов всех без исключения компаний и организаций серьезно задумываться о том, какие проекты в рамках своей деятельности следует по-прежнему реализовывать, а какие необходимо откладывать или отменять. Каким образом можно сократить затраты на их осуществление без потерь качества, но в то же время сохранить или увеличить объем продаж? И вообще — как продолжать развиваться компании и иметь конкурентные преимущества?
Мария Митина, инженер по СМК ЗАО «Бюро САПР», аспирант РГУНГ им. И.М. Губкина
Модель бизнеса, направленная на увеличение общей доходности компании, построение эффективной и прибыльной системы продаж, повышение уровня лояльности клиентов и т.д., требует активного полномасштабного использования соответствующего инструмента, каким является разработка стандартов компании и оптимизация бизнес-процессов (обязанности, ответственность, функции и роль каждого).
Около двух лет назад в ЗАО «БЮРО САПР» было принято решение о внедрении системы менеджмента качества (СМК) по стандартам серии ИСО 9000 с целью повышения эффективности деятельности компании и качества предоставляемых нашим клиентам услуг.
Для начала давайте разберемся, что такое стандарты серии ISO 9000. Серия ISO 9000 — это стандарты по формированию системы менеджмента качества, разработанные Международной организацией по стандартизации (International Organization for Standardization, ISO). В России стандарт ISO 9001:2000 принят за основу национального стандарта по качеству ГОСТ Р ИСО 9001-2001.
Рис. 1. Общая схема управления процессом
При создании СМК в ЗАО «БЮРО САПР» прежде всего были проведены анализ и описание процессов организации и, как результат, разработка документации системы менеджмента качества на каждый из процессов.
В общем случае при разработке СМК каждая организация выбирает для себя модель процессов, наиболее подходящую под структуру и вид деятельности. Тем не менее общим в большинстве применяемых моделей является то, что они должны максимально охватить деятельность компании, требования к которой определены в стандарте ИСО 9001:2000.
Данные процессы образуют жизненный цикл продукции компании, создают ее потребительскую ценность для клиентов. Как правило, они всегда попадают в число ключевых и описываются очень детально, поскольку логистика их должна быть очень четкой для поддержания конкурентоспособности компании и достижения «удовлетворенности клиента» (терминология ИСО 9000:2000), под которой подразумевается восприятие потребителями степени выполнения их требований. Жизнеспособность предприятия, занимающегося как производством, так и обслуживанием клиентов, зависит от его способности добиваться удовлетворенности потребителя.
Согласно данной модели построения СМК, мы получили модель процессов и процедур применительно к ЗАО «БЮРО САПР» (рис. 2).
Рис. 2. Состав процессов и процедур СМК ЗАО «БЮРО САПР»
Из рис. 2 видно, какие процессы являются основными процессами жизненного цикла производства продукции и услуг. На данные процессы и были разработаны соответствующие стандарты организации.
После проведения анализа и описания процессов ЗАО «БЮРО САПР», действующих в организации, следует документирование системы менеджмента качества, то есть разработка основных документов в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001:
политика в области качества;
руководство по качеству;
процедуры (стандарты организации).
Данные работы по созданию СМК велись около шести месяцев, были разработаны стандарты компании (СТК), определены и документально оформлены направления, задачи, обязательства и цели административного руководства в области качества (политика в области качества), было разработано общее описание системы качества и составляющих ее подсистем (руководство по качеству).
В результате проделанной работы в декабре 2008 года компания ЗАО «БЮРО САПР» получила сертификат ISO 9000 применительно к поставке и внедрению информационных систем для автоматизации проектной деятельности и оказанию услуг по выполнению проектных работ за счет гарантии соответствия всех процессов на предприятии стандарту по качеству ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001), именно поэтому сертификат качества ISO 9000 может гарантировать потребителю высокое качество продукции, работ и услуг.
После внедрения СМК начались работы по автоматизации системы менеджмента качества, соответствующей ISO 9001:2000, с применением программного обеспечения CRM (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами). В техническом плане CRM — это программное обеспечение, которое позволяет отслеживать, контролировать и прогнозировать общение с клиентами. В более глобальном смысле CRM рассматривается как философия бизнеса, где главным лицом является клиент, а основной деятельностью — удовлетворение его потребностей.
В данном программном комплексе выложены стандарты компании, политика и руководство по качеству с целью содействия осознанному широкому вовлечению персонала в реализацию и развитие принципов менеджмента качества.
Весь комплекс мер, включая разработку системы менеджмента качества по ИСО 9000: политика компании, стандарты качества в обслуживании клиентов, изменение системы мотивации персонала, постоянное обучение сотрудников и автоматизация работы посредством программного комплекса CRM, — позволяет создать общую, но при этом структурированную среду, где каждый знает, кто чем занимается, с какими группами клиентов работает, как строить взаимоотношения с коллегами и клиентами.
Главными задачами при внедрении CRM были управление документами СМК, сбор, накопление детальной информации по всем клиентам. Благодаря этому руководство компании получает возможность анализировать продажи в региональном и продуктовом разрезах, оценивать эффективность конкретных мероприятий, что позволяет определить перспективные направления развития бизнеса, сконцентрировать усилия на работе с наиболее перспективными и стратегически важными клиентами, повысив качество обслуживания, корпоративную культуру, что делает компанию клиентоориентированной.
Внедрение СМК и, как результат, автоматизация деятельности ЗАО «БЮРО САПР» с помощью программного комплекса CRM впоследствии привели к автоматизации группы компаний «Русский САПР».
В итоге за два месяца работы в системе CRM оборот денежных средств вырос на 20%. По результатам анализа стало видно, какую отдачу мы получаем от разных действий: рекламных кампаний, маркетинговых шагов. Существенно облегчилась работа внутри компании. Например, раньше нередко можно было слышать от менеджеров: «Это мой постоянный клиент! С какой стати ты ему звонишь?», а клиент может предъявить претензию: «Я уже работаю с вашим коллегой!». Теперь же все менеджеры работают в единой клиентской базе, в которой однозначно зафиксировано, за кем закреплен тот или иной клиент, кто из сотрудников и когда начал с ним работать, какие действия с ним выполнялись и что запланировано на будущий период.
В случае обращения клиента в компанию после большого перерыва менеджер по продажам может открыть карточку клиента и ознакомиться с подробнейшим досье: кто он, откуда, вся история предыдущих контактов. Все это позволит правильно построить беседу. Продавцу удобно — он общается с клиентом, как со старым знакомым, и последнему не нужно заново излагать свои проблемы. Вследствие этого сотрудники могут заменять друг друга, у них общий источник информации вместо личных ежедневников, а следовательно, менеджеры могут, не боясь потерять контакты со своими клиентами, уходить в отпуск.
С момента получения сертификата СМК по ИСО 9000 всё это привело к росту привлекательности ЗАО «БЮРО САПР» для пользователей, а также к систематизации работы с клиентами группы компаний «Русский САПР» с помощью CRM, что, несомненно, является большим преимуществом в конкурентной борьбе за клиентов и гарантией стабильных продаж и устойчивости бизнеса.
