2 - 2010

Результат внедрения системы менеджмента качества по ISO 9000 ЗАО «БЮРО САПР» — автоматизация бизнес-процессов группы компаний «Русский САПР»

Мария Митина

Экономический кризис заставляет руководство и ИТ-специалистов всех без исключения компаний и организаций серьезно задумываться о том, какие проекты в рамках своей деятельности следует по-прежнему реализовывать, а какие необходимо откладывать или отменять. Каким образом можно сократить затраты на их осуществление без потерь качества, но в то же время сохранить или увеличить объем продаж? И вообще — как продолжать развиваться компании и иметь конкурентные преимущества?

Мария Митина, инженер по СМК ЗАО «Бюро САПР», аспирант РГУНГ им. И.М. Губкина

Мария Митина, инженер по СМК ЗАО «Бюро САПР», аспирант РГУНГ им. И.М. Губкина

Модель бизнеса, направленная на увеличение общей доходности компании, построение эффективной и прибыльной системы продаж, повышение уровня лояльности клиентов и т.д., требует активного полномасштабного использования соответствующего инструмента, каким является разработка стандартов компании и оптимизация бизнес-процессов (обязанности, ответственность, функции и роль каждого).

Около двух лет назад в ЗАО «БЮРО САПР» было принято решение о внедрении системы менеджмента качества (СМК) по стандартам серии ИСО 9000 с целью повышения эффективности деятельности компании и качества предоставляемых нашим клиентам услуг.

Для начала давайте разберемся, что такое стандарты серии ISO 9000. Серия ISO 9000 — это стандарты по формированию системы менеджмента качества, разработанные Международной организацией по стандартизации (International Organization for Standardization, ISO). В России стандарт ISO 9001:2000 принят за основу национального стандарта по качеству ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

Рис. 1. Общая схема управления процессом

Рис. 1. Общая схема управления процессом

При создании СМК в ЗАО «БЮРО САПР» прежде всего были проведены анализ и описание процессов организации и, как результат, разработка документации системы менеджмента качества на каждый из процессов.

В общем случае при разработке СМК каждая организация выбирает для себя модель процессов, наиболее подходящую под структуру и вид деятельности. Тем не менее общим в большинстве применяемых моделей является то, что они должны максимально охватить деятельность компании, требования к которой определены в стандарте ИСО 9001:2000.

Данные процессы образуют жизненный цикл продукции компании, создают ее потребительскую ценность для клиентов. Как правило, они всегда попадают в число ключевых и описываются очень детально, поскольку логистика их должна быть очень четкой для поддержания конкурентоспособности компании и достижения «удовлетворенности клиента» (терминология ИСО 9000:2000), под которой подразумевается восприятие потребителями степени выполнения их требований. Жизнеспособность предприятия, занимающегося как производством, так и обслуживанием клиентов, зависит от его способности добиваться удовлетворенности потребителя.

Согласно данной модели построения СМК, мы получили модель процессов и процедур применительно к ЗАО «БЮРО САПР» (рис. 2).

Рис. 2. Состав процессов и процедур СМК ЗАО «БЮРО САПР»

Рис. 2. Состав процессов и процедур СМК ЗАО «БЮРО САПР»

Из рис. 2 видно, какие процессы являются основными процессами жизненного цикла производства продукции и услуг. На данные процессы и были разработаны соответствующие стандарты организации.

После проведения анализа и описания процессов ЗАО «БЮРО САПР», действующих в организации, следует документирование системы менеджмента качества, то есть разработка основных документов в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001:

политика в области качества;

руководство по качеству;

процедуры (стандарты организации).

Данные работы по созданию СМК велись около шести месяцев, были разработаны стандарты компании (СТК), определены и документально оформлены направления, задачи, обязательства и цели административного руководства в области качества (политика в области качества), было разработано общее описание системы качества и составляющих ее подсистем (руководство по качеству).

В результате проделанной работы в декабре 2008 года компания ЗАО «БЮРО САПР» получила сертификат ISO 9000 применительно к поставке и внедрению информационных систем для автоматизации проектной деятельности и оказанию услуг по выполнению проектных работ за счет гарантии соответствия всех процессов на предприятии стандарту по качеству ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001), именно поэтому сертификат качества ISO 9000 может гарантировать потребителю высокое качество продукции, работ и услуг.

После внедрения СМК начались работы по автоматизации системы менеджмента качества, соответствующей ISO 9001:2000, с применением программного обеспечения CRM (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами). В техническом плане CRM — это программное обеспечение, которое позволяет отслеживать, контролировать и прогнозировать общение с клиентами. В более глобальном смысле CRM рассматривается как философия бизнеса, где главным лицом является клиент, а основной деятельностью — удовлетворение его потребностей.

В данном программном комплексе выложены стандарты компании, политика и руководство по качеству с целью содействия осознанному широкому вовлечению персонала в реализацию и развитие принципов менеджмента качества.

Весь комплекс мер, включая разработку системы менеджмента качества по ИСО 9000: политика компании, стандарты качества в обслуживании клиентов, изменение системы мотивации персонала, постоянное обучение сотрудников и автоматизация работы посредством программного комплекса CRM, — позволяет создать общую, но при этом структурированную среду, где каждый знает, кто чем занимается, с какими группами клиентов работает, как строить взаимоотношения с коллегами и клиентами.

Главными задачами при внедрении CRM были управление документами СМК, сбор, накопление детальной информации по всем клиентам. Благодаря этому руководство компании получает возможность анализировать продажи в региональном и продуктовом разрезах, оценивать эффективность конкретных мероприятий, что позволяет определить перспективные направления развития бизнеса, сконцентрировать усилия на работе с наиболее перспективными и стратегически важными клиентами, повысив качество обслуживания, корпоративную культуру, что делает компанию клиентоориентированной.

Внедрение СМК и, как результат, автоматизация деятельности ЗАО «БЮРО САПР» с помощью программного комплекса CRM впоследствии привели к автоматизации группы компаний «Русский САПР».

В итоге за два месяца работы в системе CRM оборот денежных средств вырос на 20%. По результатам анализа стало видно, какую отдачу мы получаем от разных действий: рекламных кампаний, маркетинговых шагов. Существенно облегчилась работа внутри компании. Например, раньше нередко можно было слышать от менеджеров: «Это мой постоянный клиент! С какой стати ты ему звонишь?», а клиент может предъявить претензию: «Я уже работаю с вашим коллегой!». Теперь же все менеджеры работают в единой клиентской базе, в которой однозначно зафиксировано, за кем закреплен тот или иной клиент, кто из сотрудников и когда начал с ним работать, какие действия с ним выполнялись и что запланировано на будущий период.

В случае обращения клиента в компанию после большого перерыва менеджер по продажам может открыть карточку клиента и ознакомиться с подробнейшим досье: кто он, откуда, вся история предыдущих контактов. Все это позволит правильно построить беседу. Продавцу удобно — он общается с клиентом, как со старым знакомым, и последнему не нужно заново излагать свои проблемы. Вследствие этого сотрудники могут заменять друг друга, у них общий источник информации вместо личных ежедневников, а следовательно, менеджеры могут, не боясь потерять контакты со своими клиентами, уходить в отпуск.

С момента получения сертификата СМК по ИСО 9000 всё это привело к росту привлекательности ЗАО «БЮРО САПР» для пользователей, а также к систематизации работы с клиентами группы компаний «Русский САПР» с помощью CRM, что, несомненно, является большим преимуществом в конкурентной борьбе за клиентов и гарантией стабильных продаж и устойчивости бизнеса.

САПР и графика 2`2010