Качественно и своевременно

Евгения Рангаева, Евгений Линдеман

Группа компаний CSoft — лидер российского рынка систем автоматизированного проектирования (САПР) с оборотом более 2 млрд руб. Она осуществляет консалтинг и внедрение комплексных решений в области САПР, технологической подготовки производства (ТПП), документооборота и геоинформационных систем (ГИС). Большая часть этих решений базируется на уникальном сочетании программных продуктов и аппаратных средств от ведущих мировых и отечественных разработчиков: CSoft Development, Autodesk, Oracle, CEA Technology, Canon, Contex, Océ и других.

Сегодня в нашем активе множество успешно реализованных комплексных проектов, собственные методики обследования организаций и внедрения проектно­конструкторских и технологических решений, богатый опыт создания стандартов в области САПР и документооборота, специализированные решения для узкопрофильных заказчиков.

Услуги, предлагаемые CSoft, включают анализ существующей технологии выполнения работ, определение наиболее эффективных программно­аппаратных решений, разработку концепции развития САПР на предприятии, поставку, установку и настройку компонентов автоматизированной системы, обучение пользователей, выполнение пилотных проектов, внедрение автоматизированных систем «под ключ».

В состав ГК CSoft входят региональные отделения в крупных городах: Волгоград, Воронеж, Дальний Восток (Владивосток, Хабаровск), Екатеринбург (Екатеринбург, Челябинск), Иваново, Казань, Калининград, Кубань (Краснодар), Москва, Нижний Новгород, Новосибирск, Омск, Пермь, Ростов­на­Дону, Самара (Самара, Оренбург), Санкт­Петербург, Тюмень, Украина (Днепропетровск), Ярославль.

Наши преимущества:

• команда профессионалов, имеющих богатый опыт работы в области САПР, ТПП и ГИС;
• тесное взаимодействие с заказчиками, в том числе — на этапах разработки программного обеспечения и формирования технологий проектирования;
• адаптированные решения на базе более 60 собственных и свыше 100 ведущих мировых разработок;
• опыт реализации комплексных проектов.

Успех Группы компаний CSoft основан на накопленном богатом опыте — уже более 20 лет мы постоянно развиваемся, обеспечивая широкий выбор и высокое качество услуг. Наряду с обучением, анализом и разработкой комплексных систем «под ключ», компания предоставляет пользователям техническую поддержку высочайшего качества. Как правило, служба технической поддержки CSoft, как и сервисный центр CSoft, находится в тени и появляется на сцене лишь тогда, когда пользователи нуждаются в помощи.

В этой статье мы постараемся рассказать о централизованной службе технической поддержки CSoft, основной задачей которой является обеспечение технологически корректной, комфортной работы пользователя с приобретенным программным обеспечением.

Мы открыты

Служба технической поддержки CSoft начинается с коробки с программным продуктом, после приобретения которого пользователь автоматически становится владельцем «явок и паролей», обеспечивающих квалифицированную техническую поддержку. Воспользоваться этими услугами может любой клиент нашей компании. Но, в отличие от аналогичных служб многих других фирм, техническая поддержка CSoft более демократична и открыта. Чтобы задать вопрос на сайте техподдержки, не нужны логин и пароль. Мы понимаем, что и у потенциальных пользователей могут возникнуть вопросы, касающиеся установки демонстрационной версии, эксплуатации или технологии использования программы. Поэтому готовы обслуживать наших клиентов до принятия ими окончательного решения о приобретении ПО. Еще до покупки программного продукта пользователь может убедиться, что компания не бросит его в беде и поможет в случае возникновения сложностей при эксплуатации, а это — один из немаловажных факторов при принятии решения о выборе продукта.

Скорая помощь

Приобретенный программный продукт перед началом работы необходимо установить, лицензировать и настроить. Хотя эти действия кажутся несложными и хорошо задокументированы, большой процент обращений связан именно с развертыванием программ. Ведь есть тонкости, связанные с соблюдением технических требований при установке, соответствием версиям платформ, совместимостью устанавливаемого программного обеспечения и др.

Специалисты технической поддержки консультируют пользователей по всем вопросам установки программного обеспечения. При необходимости проблемы решаются с помощью удаленного доступа к компьютеру клиента. Кроме того, возможен выезд специалистов непосредственно к заказчику.

Служба технической поддержки оказывает помощь в получении лицензий, решает все вопросы, касающиеся обслуживания действующих лицензий (диагностика некорректной работы, оформление повторной выдачи, дополнение, перенос, разделение и объединение лицензий и т.д.).

Комфортная работа

Эффективность работы программного обеспечения зависит в том числе и от того, насколько быстро и качественно решаются вопросы, возникающие в процессе эксплуатации. А такие вопросы возникают у пользователей регулярно. Бывает, что при освоении программы что­то не получается, где­то не хватает данных, после обновления появляются проблемы с переводом в диалоговых окнах, годами отработанный порядок действий перестает приводить к привычному результату и т.д. Со всеми этими вопросами обращаются к нам.

Часто у пользователей появляются замечания по работе программы, предложения по ее улучшению. Эта очень ценная для нас информация должна быть доведена до разработчика программы.

В ведении технической поддержки — все проблемы, касающиеся эксплуатации программных продуктов, а значит пользователю нет необходимости разбираться, куда направить свой вопрос. Если решение входит в сферу компетенции специалиста технической поддержки, именно он ведет диалог с пользователем. Вопросы же, связанные с профессиональным использованием программ, передаются узким специалистам, ведущим данное направление, а иногда — и разработчикам программного обеспечения. В любом случае пользователь получает профессиональную консультацию, а его запросы, предложения и пожелания по улучшению работы с программным продуктом доводятся до разработчиков.

Всегда быть в курсе

Программные продукты постоянно развиваются: выходят новые версии, пакеты обновлений. Пользователю предоставляются новые функциональные возможности, исправляются ошибки предыдущих версий…

Специалисты технической поддержки всегда сообщат о наличии обновлений, расскажут о реализованном в них функционале и исправленных ошибках, предоставят доступ к ресурсам для скачивания обновлений, проконсультируют о порядке их установки.

Клиенты, решение вопросов которых было отложено до выхода новой версии, в обязательном порядке информируются о выходе новой версии, включающей решение данной проблемы.

Мы рядом

Как обратиться в службу технической поддержки CSoft?

1. Обратиться в службу технической поддержки можно с официального сайта компании (раздел «Техническая поддержка») или непосредственно с адреса http://support.csoft.ru.
2. Напишите нам: адрес технической поддержки support@csoft.ru указан на всех коробках с программным обеспечением, распространяемым CSoft.
3. Позвоните в службу технической поддержки по телефону
   +7 (495) 913­2222.

Пользователь может создавать обращения в службу поддержки и через Личный кабинет (при наличии доступа), там же отслеживая статусы всех своих обращений. Это удобнее, чем искать нужное письмо в папке Входящие.

На сайте поддержки имеется раздел «Обзор решений», где собраны ответы на самые распространенные вопросы. Для поиска и просмотра информации здесь регистрация не требуется, поэтому любой пользователь может воспользоваться этой базой знаний. Специалисты службы поддержки регулярно пополняют и обновляют данный раздел.

Как мы работаем

В распоряжении службы технической поддержки CSoft — более сорока сертифицированных специалистов в центральном офисе и в региональных отделениях компании. Кроме того, для обслуживания пользователей привлекается Центр компетенций CSoft, сотрудниками которого являются инженеры различных специальностей, обладающие богатым опытом в области проектной деятельности и работы с программным обеспечением.

Порядок работы с обращениями наших клиентов:

1. Пользователь регистрирует вопрос на сайте технической поддержки или пишет письмо на адрес support@csoft.ru. Мы просим:

• четко сформулировать проблему, при необходимости — описать порядок действий, приводящих к ней;
• указать наименование и версию программного обеспечения, технические характеристики (платформа, операционная система), приложить проблемный файл, снимки с экрана;
• сообщить контактную информацию.

2. Специалист технической поддержки анализирует проблему. При необходимости он может обратиться к клиенту за уточнением информации. Возможна и организация удаленного доступа специалиста технической поддержки к рабочему месту пользователя, чтобы оценить пути решения возникшей проблемы непосредственно с экрана его монитора.
3. Если проблема входит в сферу компетенции специалиста технической поддержки, он решает ее самостоятельно. При необходимости к работе по заявке подключаются специалисты профильного отдела, инженеры Центра компетенций или представители разработчика.
4. Решение вопросов происходит следующими способами:

• инструктаж по правильному использованию функций программного обеспечения;
• предоставление клиенту обновления программы, решающего проблему;
• формулирование требований к следующей версии или пакету обновления программного обеспечения;
• если рассматриваемые вопросы выходят за рамки технических или требуют значительных временных или финансовых затрат на реализацию, решение о дальнейшей судьбе заявки передается менеджеру, работающему с данным клиентом.

5. Автор заявки высылает уведомление о решении своей проблемы. Если такое решение запланировано реализовать в следующей версии (обновлении) программного продукта, то, как уже сказано, клиент в обязательном порядке будет уведомлен о выходе такой версии (обновления).

Служба технической поддержки использует программное решение SupportCenter Plus — приложение на основе веб­интерфейса для поддержки и обслуживания клиентов, предлагающее полный набор средств для учета их обращений.

Каждой заявке присваивается индивидуальный номер, благодаря которому все относящиеся к ней сообщения пользователя, специалистов поддержки и профильных специалистов собираются на одной странице, что очень удобно.

Вам нужен результат, нам важен результат!

Целью службы технической поддержки CSoft является высокое качество и оперативность обслуживания пользователей. Когда у нашего клиента возникает проблема, мы формируем команду специалистов, ответственных за выполнение поставленной задачи и осуществляем непрерывный мониторинг ее решения. Главное, чтобы наши заказчики знали, что у них есть надежный партнер.

Мы всячески приветствуем отзывы пользователей о нашей работе. В системе SupportCenter можно поставить оценку техническому специалисту, занимавшемуся вашей проблемой. Если у вас есть жалобы, замечания или предложения по работе наших продуктов и службы технической поддержки — мы будем рады вас выслушать, ждем ваших писем по адресу support@csoft.ru! Ведь наша задача — легко и быстро решать возникающие проблемы, чтобы клиентам было удобно работать в наших программах.

САПР и графика 3`2013