Применение системы T-FLEX DOCs в качестве инструмента сервисной ИТ-службы
Служба технической поддержки, помогающая решать проблемы пользователей программного обеспечения, установленного на предприятии, может как использовать в своей работе готовые технические решения, так и разработать собственные, отвечающие требованиям и особенностям конкретной ИТслужбы. Правильная организация техподдержки, на наш взгляд, начинается с регистрации всех обращений конечных пользователей и служит единой точкой для общения пользователя с ИТслужбой.
В условиях стремительно развивающихся ИТинфраструктур современных предприятий перед ИТподразделениями, конечно же, ограниченными в ресурсах, стоит задача такой организации службы технической поддержки пользователей, которая позволит в кратчайшие сроки и с минимальными затратами отвечать на вопросы, возникающие у пользователей программного обеспечения. В нашем случае эта проблема стала актуальной в период внедрения и начала промышленной эксплуатации комплекса программ TFLEX PLM, разработанного компанией «Топ Системы».
Комплекс программ TFLEX PLM в рамках проекта по внедрению «Комплексной информационной системы конструкторскотехнологической подготовки производства» глубоко проник в ИТинфраструктуру нашего предприятия и охватывает большое количество пользователей и бизнеспроцессов. К сожалению, численность ИТспециалистов группы проектирования и внедрения ограниченна, но при этом перед ними стоят задачи как проектирования, разработки и внедрения новых технических решений на базе комплекса TFLEX PLM, так и технической поддержки уже запущенных в эксплуатацию модулей системы.
Система TFLEX DOCs служит основой для программного комплекса TFLEX PLM и предназначена для автоматизации конструкторскотехнологического и организационнораспорядительного документооборота, а также комплексного управления инженерными данными предприятия.
С ростом количества внедренных модулей системы и увеличением числа заявок на техническую поддержку в определенный момент остро встали задачи сокращения времени реагирования на обращения и повышения качества обслуживания пользователей. Было принято решение о разработке и внедрении отдельного модуля системы TFLEX DOCs, который бы решал задачи технической поддержки (ТП) и позволил нам обслуживать пользователей с минимальными временными затратами и максимально эффективно.
Основными требованиями при проектировании модуля ТП были:
- возможность предоставления удаленной ТП;
- автоматическая регистрация обращения, возможность в дальнейшем просматривать статус и решения по данному обращению, то есть прозрачность работы ТП для пользователя;
- организация банка решений по часто возникающим вопросам;
- исключение необходимости использования стороннего проприетарного ПО для организации сервиса ТП.
Гибкость и открытость системы TFLEX DOCs сыграла важную роль при проектировании модуля техподдержки, так как предоставила широкие возможности для разработки собственных пользовательских интерфейсов с использованием встроенного макроязыка и макросов C#. В качестве клиента уделенной ТП было выбрано свободное программное обеспечение UltraVNC, распространяемое по лицензии GPL (универсальной общественной лицензии).
ОАО «Белебеевский завод «Автонормаль» (ОАО «БелЗАН») — крупное предприятие машиностроения, специализирующееся на производстве крепежных изделий и пружин для автомобильной и строительной промышленности. Сегодня потребителями продукции ОАО «БелЗАН» являются практически все отечественные автопроизводители: «АвтоВАЗ», «КамАЗ», «УАЗ», «ГАЗ», «GMАвтоВАЗ», АМО «ЗИЛ», «ИжАвто» и другие, их предприятиясмежники, а также предприятия стран СНГ. |
В системе TFLEX DOCs были проведены следующие доработки:
- разработан отдельный справочник «Замечания и предложения», где система автоматически ведет учет обращений пользователей;
- разработан справочник «Обучение», позволяющий организовать банк решений по наиболее часто возникающим вопросам;
- в пользовательские интерфейсы TFLEX DOCs была добавлена возможность вызова клиента технической поддержки только по одной кнопке без необходимости перехода в другие приложения.
Архитектура технического решения справочника «Замечания и предложения» представлена на рис. 1.
Рис. 1. Архитектура технического решения модуля «Замечания и предложения»
Рис. 2. Пример использования кнопки инициализации удаленной поддержки пользователя
Данное решение позволило специалистам ИТотдела находиться на расстоянии «одного клика мышью» от пользователя. С эргономической точки зрения данное техническое решение является идеальным для пользователя, потому что при возникновении сложностей пользователю не нужно переключаться между окнами приложений, он должен лишь кликнуть по кнопке «Помощь», размещенной в каждом пользовательском диалоге модулей системы TFLEX DOCs. Пример размещения кнопки «Помощь» на рабочей странице пользователя приведен на рис. 2. После нажатия кнопки пользователем система инициализирует его подключение к ПК ИТспециалиста с удаленной демонстрацией своего экрана.
В это же время в системе TFLEX DOCs автоматически регистрируется обращение пользователя в техническую поддержку. После консультации с ИТспециалистом пользователю — автору вопроса приходит письмо с просьбой оценить ответ ИТспециалиста. В случае положительной оценки ответа система автоматически меняет статус обращения пользователя на «закрытый».
В том случае, если возникают вопросы или предложения, которые команда внедрения не может самостоятельно решить, пользователь описывает суть проблемы, а ИТспециалист обращается в техническую поддержку фирмы — поставщика программного обеспечения. Результат такого взаимодействия, где отображается история всех действий и всё прозрачно, — повышение качества оказания технической поддержки пользователю. Пример обращений от пользователей приведен на рис. 3.
Рис. 3. Обращение в техподдержку
Внедрение системы оказания удаленной технической поддержки пользователям на базе TFLEX DOCs позволило решить ряд важнейших задач:
1. Предоставление ИТспециалисту возможности удаленно своими глазами увидеть причины и последствия возникших с ПО проблем. Пользователи, общаясь со специалистами технической поддержки только по телефону, очень часто не могут достаточно квалифицированно и понятно описать проблему и причины ее возникновения. Но собранная статистика говорит нам о том, что чаще всего пользователю надо только подсказать, что ему делать дальше и как самостоятельно выйти из возникшей ситуации. Сегодня, используя телефон плюс ПО для удаленной техподдержки, мы решаем подобные проблемы в течение нескольких минут, без необходимости присутствия ИТспециалиста на рабочем месте пользователя.
2. Предоставление ИТспециалисту во время сеанса технической поддержки возможности удаленно производить какиелибо действия на «рабочем столе» пользователя. Специалист либо самостоятельно устраняет причину возникновения проблемы, либо, в случае необходимости, проводит обучение по принципу «делай как я», управляя мышью и клавиатурой пользователя удаленно. В обоих случаях пользователю понятны действия специалиста технической поддержки, и, как результат, вопросы больше не повторяются.
Если разные пользователи задают одни и те же вопросы, мы записываем видеоурок на эту тему и помещаем его в справочник «Обучение». Пример справочника приведен на рис. 4.
Рис. 4. Обучающие видеоуроки по работе с модулями T-FLEX
3. Сбор статистической информации, позволяющей выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ. Анализ данной информации позволяет сделать соответствующие выводы и определить причины возникновения проблем у пользователей. Причины могут быть следующие:
- недостаточно детальное рассмотрение функциональных возможностей ПО при обучении пользователей. В этом случае будет либо переработан план обучения, в котором проблемным направлениям будет уделяться больше времени, либо будет проведено дополнительное обучение в той или иной форме;
- проблемы эргономики разработанного ПО;
- недочеты, допущенные при проектировании ПО и пользовательских интерфейсов.
4. Оценка эффективности работы ИТспециалистов. Анализ количества обращений в техническую поддержку по тому или иному направлению ИТинфраструктуры позволяет оценить эффективность работы ИТспециалистов данного направления и своевременно принять меры.
Внедрение модуля техподдержки, разработанного на базе TFLEX DOCs, позволило нам развивать проект, повысить статус ИТподразделения, улучшить качество работы службы техподдержки компании.
