Solid Edge в России. Организация технической поддержки пользователей
Техническая поддержка Solid Edge в России
Техническая поддержка пользователей Solid Edge
Техническая поддержка реселлеров
Прошедший, двухтысячный год был для компании Unigraphics Solutions в России весьма успешным по многим основным показателям. В этой статье речь пойдет о системе Solid Edge и ее продвижении на российском рынке. Только за прошлый год было продано более 120 рабочих мест. Solid Edge работает более чем в 30 российских компаниях.
Solid Edge v9
Сегодня можно сказать, что Solid Edge прочно заняла свое место на рынке так называемых средних CAD-систем. Она достаточно хорошо известна пользователям, а потому в этой статье не будут подробно обсуждаться функциональные возможности продукта. Остановимся лишь коротко на том, что нового появилось в версии 9, увидевшей свет в конце декабря.
В Solid Edge появилась еще одна среда — моделирование сварных конструкций. Пользователь получил возможность создавать сварные изделия на базе моделей сборок, а затем выполнять их деталировку в среде чертежа. Так реализуется идея компании Unigraphics Solutions о следующем шаге автоматизации проектирования — автоматизации процессов производства.
Новый модуль — Xpand3d — предназначен для восстановления пространственных моделей по набору плоских проекций. Xpand3d позволит автоматизировать переход от систем двухмерного моделирования к Solid Edge.
Модуль Web Publisher предназначен для размещения в сети Internet пространственных моделей сборочных узлов и изделий. В отличие от представления модели в формате VRML каждая составляющая сборки ведет себя как отдельный объект. Детали можно перемещать относительно друг друга, скрывать или показывать. Средства генерации списка деталей позволяют моделировать даже многовариантную комплектацию изделий. Web Publisher даст возможность просматривать модели изделий на удаленных рабочих местах, на которых не установлен Solid Edge.
Безусловно важным событием стало появление в составе Solid Edge модуля
инженерных расчетов Solid Edge Engineering Handbook от компании MechSoft.
SE Engineering Handbook (Справочник инженера) позволяет выполнять как проектировочные,
так и поверочные расчеты зубчатых передач, пружин, валов, подшипников, болтовых,
сварных и клеевых соединений и т.п. Справочник инженера автоматизирует конструирование
и подбор стандартных деталей в изделиях машиностроения. 
 |
|
Техническая поддержка Solid Edge в России
По мере роста количества проданных лицензий все большее значение приобретает организация технической поддержки пользователей.
Еще несколько лет назад пользователь CAD-системы обязан был не только хорошо знать процесс конструирования и собственно систему CAD, но и обладать глубокими знаниями в области компьютерных технологий. Такой пользователь зачастую умел читать техническую документацию на английском языке, настраивать операционную систему под конкретные задачи. Все это позволяло ему после соответствующего обучения (а иногда и без обучения) сравнительно легко осваивать нелокализованные программные продукты. По мере роста парка компьютеров расширялся и круг пользователей CAD-систем. Главной стала профессиональная подготовка конструктора — его навыки в прикладной области. Поэтому, особенно для наиболее массовых CAD-систем среднего уровня, обязательными условиями продажи стали локализация программного продукта и его настройка на требования российских стандартов. Теперь конструктор или технолог уже не обязан бегло читать тексты на английском языке или устанавливать драйверы видеокарт в своей системе. На многих предприятиях снова начинают действовать отделы системного матобеспечения, занимающиеся настройкой рабочих мест пользователей. Пользователь хочет работать в удобной, комфортной среде, приспособленной для решения его конкретных задач. Компания Unigraphics Solutions стремится максимально адаптировать Solid Edge к требованиям российского рынка. Локализация продукта была завершена почти сразу же после выхода версии в свет. В состав девятой версии включены новый генератор спецификаций и вторая версия базы данных стандартных деталей.
Сейчас новым пользователям необходимо как можно быстрее освоить систему и научиться использовать предоставляемые ею возможности в своем рабочем процессе. На этом этапе очень важна поддержка реселлера — той организации, которая поставила программную систему (Solid Edge) пользователю.
Собственно, процесс взаимодействия реселлера с пользователем не заканчивается продажей. Он, можно сказать, только начинается. И реселлеру вместе с заказчиком придется приложить достаточно много усилий, чтобы внедрить систему и получить ожидаемый коммерческий эффект.
|
|
Обучение пользователей
В первую очередь следует позаботиться об обучении пользователей. Очевидно, что чем качественнее подготовка пользователя, тем быстрее он начинает выдавать рабочую продукцию. Бытовало мнение, что не следует тратить деньги на обучение специалистов. У нас, мол, работают достаточно квалифицированные сотрудники, способные самостоятельно освоить систему. Да, могут. Но за самостоятельное обучение тоже приходится платить — временем. И чаще всего оплата обучения обходится гораздо дешевле, чем время специалистов, потраченное на самостоятельное освоение приобретенной системы.
Компания Unigraphics Solutions сегодня предлагает двухступенчатый курс обучения работе с Solid Edge. Базовый курс предполагает ознакомление пользователей с основными приемами работы в системе Solid Edge. После недельного обучения пользователи могут самостоятельно строить модели деталей и сборок средней сложности. Опыт предыдущих лет показал, что подавляющее большинство прошедших обучение специалистов начинают выпускать реальные модели примерно через месяц-два после прохождения базового обучения.
Знание любой системы достигается прежде всего практической работой с ней. Через несколько месяцев после начала работы конструктор уже имеет представление о большей части возможностей Solid Edge. У него вырабатывается набор приемов, позволяющих решать свои прикладные задачи. На этой стадии Unigraphics Solutions рекомендует пройти расширенный курс обучения, направленный на изучение технических приемов и методик моделирования в среде Solid Edge. Предполагается, что пользователь уже хорошо знаком с командами системы. Вместе с тем, как и в любой системе CAD, одну и ту же модель можно строить несколькими способами. Цель курса — научить конструктора выбирать оптимальный путь моделирования для каждого конкретного случая.
Сегодня в России уже действует один сертифицированный центр обучения Solid Edge. И назрела необходимость в расширенности сети учебных центров. Поэтому готовится сертификация специалистов — партнеров компании Unigraphics Solutions, а также стандартизируются учебные курсы, предлагаемые этими партнерами.
|
|
Техническая поддержка пользователей Solid Edge
Обучение пользователей проведено, Solid Edge установлен на компьютеры. Через некоторое время конструкторы начинают работать с системой. В начале самостоятельной работы у пользователей возникает множество вопросов. Часть из них касается использования команд, назначения кнопок и пунктов меню и т.п. Здесь проверяется качество обучения — насколько успешно инструктор смог не только научить пользователя тем или иным командам, но и объяснило способ дальнейшего самостоятельного изучения продукта. Вторая часть вопросов обусловлена спецификой работы конкретного предприятия. Как с помощью Solid Edge наиболее эффективно решать задачи, стоящие перед конструкторами этого предприятия, например, при проектировании оснастки? Как распределить работу коллектива проектировщиков? Как организовать совместную работу конструкторов в Solid Edge и Unigraphics?
Именно в этот момент и начинается работа реселлера по технической поддержке своего заказчика. Основная идея технической поддержки — помощь в эффективном использовании приобретенного программного обеспечения. Пользователь не должен оставаться один на один с программным продуктом и вправе рассчитывать на консультации по возникающим у него вопросам. Это, впрочем, не означает, что специалисты реселлера будут заниматься построениями моделей или чертежей вместо конструкторов.
Unigraphics предлагает систему многоуровневой технической поддержки. Если реселлер
не смог решить проблему пользователя самостоятельно, он обращается за помощью
к специалистам Solid Edge московского офиса, которые в случае необходимости
могут прибегнуть к помощи команды разработчиков Solid Edge. Такая схема позволяет
решать подавляющее большинство вопросов пользователей.
Для больших компаний, начинающих работать в Solid Edge, рекомендуется расширенная схема технической поддержки. Как правило, в таких компаниях имеется свой отдел технического обеспечения пользователей. Специалисты этого отдела отвечают как за функционирование аппаратного обеспечения — компьютеров, сетей, так и за работу программного обеспечения. Зачастую они же проводят внутри предприятия обучение пользователей. Здесь имеет смысл провести курс расширенного обучения Solid Edge для нескольких специалистов этого отдела. Хорошо зная специфику работы предприятия и обычно имея высокий уровень компьютерной подготовки, они могут обеспечить эффективную поддержку пользователей Solid Edge, особенно на этапе освоения. Важно, что специалисты отдела технической поддержки всегда находятся рядом: им проще показать пользователю, как действовать в той или иной ситуации.
|
|
Техническая поддержка реселлеров
Очевидно, что квалификацию технических специалистов-реселлеров следует поддерживать на высоком уровне. Для этого компания Unigraphics проводит регулярные (раз в 2-3 месяца) семинары для своих партнеров. Традиционно на семинарах проводится короткий тренинг по особенностям новых версий Solid Edge и, что более важно, разбираются технические проблемы, с которыми те или иные специалисты столкнулись при работе с заказчиками. Это позволяет компании эффективно распространять накопленный опыт среди всех активных партнеров.
Семинар — хорошая возможность продемонстрировать достижения своих заказчиков. Сейчас создается база моделей и чертежей, выполненных на отечественных предприятиях в системе Solid Edge. Такая база позволит как партнерам, так и заказчикам находить компании, использующие Solid Edge, с похожей спецификой производства.
За последний год в команду партнеров Unigraphics Solutions в России влились еще несколько компаний, работавших на рынке CAD-систем. Технические специалисты новых партнеров в обязательном порядке проходят специальный расширенный курс обучения Solid Edge. Постоянное обучение партнеров позволяет, с одной стороны, лучше и быстрее отвечать на вопросы заказчиков, а с другой — снижает нагрузку на московский офис, поскольку основная часть проблем решается на уровне реселлера.
***
В заключение хотелось бы сказать, что компания Unigraphics Solutions уделяет большое внимание всему циклу обслуживания заказчиков Solid Edge. Постоянно совершенствуется продукт. С каждой новой версией расширяется круг задач, которые может решить конструктор с помощью Solid Edge.
Растет сеть учебных центров. Одного московского центра обучения уже мало. К обучению активно привлекаются специалисты реселлеров на местах.
По мере увеличения количества установленных лицензий все большую актуальность приобретает проблема технической поддержки заказчиков. Улучшить качество сопровождения заказчиков может лишь организация соответствующего обучения и последующей технической поддержки специалистов компаний-реселлеров. При этом очень важно организовать обмен накопленным опытом среди реселлеров. Грамотно организованная техническая поддержка — это не только гарантия успешной работы пользователей Solid Edge, но и залог того, что пользователь обратится в компанию Unigraphics Solutions за приобретением новых рабочих мест.
«САПР и графика» 2'2001
