Система информационно-технической поддержки заказчика
Внедрение системы интегрированной логистической поддержки (ИЛП) на Комсомольском-на-Амуре производственном объединении им.Ю.А.Гагарина (КнААПО) производится в несколько этапов в рамках концепции холдинга «Сухой» и политики предприятия в области качества.
Под интегрированной логистической поддержкой понимается установленное средство управления стоимостью жизненного цикла изделия на основе использования информационных технологий путем воздействия на процесс его проектирования, производства, эксплуатации и утилизации, выбора технических средств обслуживания и ремонта, систем обучения, снабжения, а также других ресурсов обеспечения эксплуатации.
Одной из задач ИЛП является оперативная и качественная поддержка эксплуатантов в гарантийный и послегарантийный периоды. Для этих целей была разработана система информационной технической поддержки (СИТП), позволяющая вести оперативный обмен информацией с гарантийными бригадами, находящимися на объектах эксплуатации, и самим эксплуатантом. Данная система позволяет вести диалог с авторизовавшимися на web-сервере ОАО «КнААПО» пользователями Интернета.
Внешний вид сайта https://logistics.knaapo.ru
Администрирование внешних пользователей
Система информационной технической поддержки предназначена для:
- обеспечения информационной поддержки специалистами КнААПО внешних пользователей через Интернет:
- гарантированного ответа на вопросы внешних пользователей в установленное время в соответствии с бизнес-процессами предприятия,
- оперативной передачи информации внешним пользователям завода через Интернет;
- организации базы знаний (архива) по решению возникающих в ходе эксплуатации проблем:
- обеспечения выборок из базы данных вопросов и ответов (внутренний сервер) с целью определения типовых проблем и методов их решения. Выборки осуществляют по номеру борта, серии изделий и типу изделий,
- предоставление внешним пользователям информации о типовых проблемах и методах их решения, классифицированной по типам и сериям изделий.
В связи с особенностью организации компьютерной корпоративной сети предприятия (ККС), не имеющей физической связи с Интернетом, СИТП поделена на две подсистемы: внешнюю (система управления web-сервером) и внутреннюю (система обработки сообщений). Передача данных между подсистемами осуществляется оператором на стандартном носителе информации (это может быть как диск, так и USB Flash Drive).
База данных СИТП представляет собой логистическую структуру состава изделия по отношениям «тип изделия», «серия изделия», «номер борта». Такая иерархия позволяет конкретизировать информацию вплоть до отдельной детали и агрегата определенного самолета и при этом структурировать общую статистику по типам и сериям изделия.
Администрирование внутренних пользователей
Рабочее пространство внутреннего пользователя
Внешняя подсистема представляет собой защищенный web-сервер (Apache+PHP+SSL) и дополнительное программное обеспечение для настройки и сопровождения системы. Подсистема выполняет следующие задачи:
- предоставление внешним пользователям общей информации о СИТП и инструкций по работе с ней;
- оказание персональной информационно-технической поддержки авторизованным внешним пользователям;
- хранение архива всех сообщений и предоставление авторизованного доступа к нему по соответствующей тематике;
- синхронизация данных с внутренней подсистемой;
- предоставление доступа к базе знаний часто задаваемых вопросов;
- резервирование информации и профилактика базы данных.
Внешними пользователями СИТП могут являться:
- сотрудники гарантийных бригад ОАО «КнААПО»;
- заказчики изделий;
- поставщики комплектующих изделий и партнеры ОАО «КнААПО».
Для получения персональной информационно-технической поддержки внешнему пользователю передается персональный USB-ключ, который необходимо установить на клиентской машине, а также сообщаются имя учетной записи и пароль для входа в систему. Клиентским ПО служит Microsoft Internet Explorer с встраиваемым специальным модулем для проверки ключа. При желании опция проверки ключа для определенного пользователя (или для всех) может быть отключена на стороне сервера. После прохождения авторизации пользователь получает доступ к информации, предназначенной для работы в системе.
Сообщения от внешних пользователей с определенной периодичностью синхронизируются (одним из модулей подсистемы) и физически переносятся оператором в ККС ОАО «КнААПО».
Внутренняя подсистема служит для обработки полученных от пользователей сообщений и представляет собой специализированное ПО, построенное на клиент-серверной архитектуре. Она состоит из сервера баз данных (Oracle) и набора автоматизированных рабочих мест (АРМ) пользователей ККС:
- АРМ администратора подсистемы;
- АРМ диспетчера отдела спецсвязи;
- АРМ диспетчерской службы, руководителей и специалистов.
АРМ администратора подсистемы предназначено для системного сопровождения СИТП и решает следующие задачи:
- управление учетными записями внешних и внутренних пользователей СИТП;
- управление данными об изделиях и типах изделий, подлежащих обслуживанию СИТП;
- управление данными о точках обслуживания гарантийными бригадами;
- настройка путей прохождения сообщений в зависимости от типов сообщений;
- резервирование информации и профилактика базы данных.
АРМ диспетчера отдела спецсвязи предназначено для управления синхронизацией внешней и внутренней подсистем СИТП.
АРМ диспетчерской службы, руководителей и специалистов представляет собой клиентский модуль, позволяющий решать разные задачи в зависимости от принадлежности внутреннего пользователя к одной из определенных (настраиваемых) групп:
- группа диспетчеров подразделения ОАО «КнААПО»;
- группа специалистов;
- группа руководителей.
АРМ диспетчера подразделения дает возможность:
- проводить анализ поступающих сообщений, вести базу знаний СИТП;
- направлять сообщение определенному подразделению ОАО «КнААПО» или специалисту своего подразделения;
- вносить дополнительную информацию относительно поступившего сообщения;
- инициировать отправку сообщения внешнему пользователю СИТП.
АРМ руководителя позволяет руководителю подразделения:
- назначить специалиста своего подразделения для обработки сообщения с указанием срока исполнения;
- подтвердить легитимность полученного от специалиста ответа;
- внести дополнительную информацию относительно поступившего сообщения;
- остановить обработку сообщения с возвратом на предыдущий шаг обработки.
АРМ специалиста позволяет специалисту подразделения (в зависимости от подразделения):
- создать ответ на полученное сообщение с возможностью прикрепления дополнительных файлов;
- инициировать отправку сообщения внешнему пользователю СИТП;
- проверить сообщение на наличие секретной и конфиденциальной информации;
- остановить обработку сообщения с возвратом на предыдущий шаг обработки;
- внести дополнительную информацию касательно поступившего сообщения.
Обработка сообщений во внутренней подсистеме СИТП ведется с помощью настраиваемых маршрутов прохождения сообщений через подразделения предприятия.
Предварительный анализ сообщений ведут диспетчеры, которые направляют сообщение в ответственное за ответ подразделение. Диспетчерская служба подразделения назначает ответственного специалиста. После написания ответа его проверяет начальник соответствующего подразделения, начальник диспетчерской службы, специалист режимно-секретного отдела (РСО), после этого сообщение можно переносить во внешнюю подсистему. Каждый ответственный специалист делает в системе соответствующие отметки о статусе сообщения.
Вся информация о прохождении сообщений остается в базе данных, что позволяет вести учет и анализ работы всей внутренней подсистемы СИТП. В соответствии с установленной регламентом работы с СИТП периодичностью экспертная группа рассматривает вопросы, поступившие по СИТП, и ответы к ним на предмет выявления типовых проблем. Проблемы классифицируются по отношению «тип изделия», «серия изделия», «номер борта». Ответы на часто задаваемые вопросы (ЧЗВ) становятся результатом аналитической обработки базы и доступны по установленной классификации. Каждый эксплуатант изделия имеет доступ к ЧЗВ по своему изделию и использует этот накопленный опыт.
Применение СИТП существенно сокращает время на подготовку поступившего ответа, позволяет обобщать и анализировать поступающую информацию в автоматическом режиме. В целом экономическая эффективность системы складывается из сокращения трудоемкости на обеспечение информационно-технической поддержки процесса эксплуатации самолетов и повышения привлекательности продукции предприятия на внешнем и внутреннем рынках.
